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0秒入住 无感体验 悉点科技引领酒店数字化大潮

     法国学者德尼·佩兰在《酒店业》一书中曾说:“人类每一种真正的文明都会产生出与它相适应的酒店业。”当下,我们正处于第四次工业革命的开端,产业互联网、人工智能、5G时代接踵而至,打破传统运营与服务模式,利用科技助力酒店高速发展已然成为行业默契。而今年疫情期间,智能化无接触服务的应用、直播预售等借力新技术产生的新型营销模式在酒店的突出表现,更进一步激发了酒店行业对技术赋能的重视,推进自身的数字化进程。

  重建疫后酒店市场 数字化转型正加速

  据迈点研究院整理的《2020年上半年部分酒店集团业绩情况》数据显示,大家都出现了不同程度的“亏损”。面对疫情带来的挑战,酒店集团都在多维度自救,一方面,应用新科技控制成本,以达到开支节流的效果,并加强融资、保留现金、业务整合等来保证财务健康状况。另一方面,不断努力挖掘线上营销模式,直播、外卖等一系列依赖科技进步所带来的新营销手段,积极推出了一系列创新产品组合,增强品牌运营渠道,创新消费体验,获取更高营业收入。

  比如,洲际酒店集团与携程达成战略合作,开设线上旗舰店,打通会员体系,实现会员匹配;万豪国际集团携手饿了么在49城上线餐饮外卖服务……在每个酒店集团寻找各种办法为自己的运营保驾护航的同时,更有平台为之提供高效的解决方案。以支付宝的“数字酒店”为例,已经与复星、华住、首旅如家、锦江等26家大型酒店集团达成战略合作,借助这个合作,消费者可以通过支付宝享受无接触入住、免押订房、自助开票、调用酒店周边出行、餐饮等服务。

  无独有偶,作为数字酒店领域领军者,深耕公共安全及住宿领域多年,拥有深厚的技术实力和行业背景的悉点科技也于2020年8月正式发布首个以“0秒入住”为核心体验的数字酒店解决方案——“悉点HOS”,目前已在包括浙江国际大酒店、杭州海外海皇冠国际大酒店、五洋饭店、杭州马可波罗酒店以及杭州湾大酒店等数十家酒店落地上线。

  对于酒店行业而言,“数字化”其实并不陌生。早在2009年,杭州旅游集团有限公司就投资十亿将杭州黄龙饭店改造成为全球第一家智慧酒店,中国酒店行业开始逐步引入智能化硬件设备。基于原有客户体验与运营管理痛点,酒店围绕运营移动化与服务自助化将标准客户服务流程,如入住、退房、发票申请、早餐等,以及酒店标准运营流程,如客房打扫、排房、计件等固化到系统中,并利用智能手机、Wi-Fi设备的普及,提升客户体验和运营效率。

  随后,得益于科技的不断进步,人工智能、工业4.0逐步普及与应用,智能家居设备成为各大酒店转型和试水的战略方向,“智能客房”、“送货机器人”等概念应运而生,百度、小米等均推出各自智慧客房解决方案,在客房内配备智能音响控制电视、灯光、窗帘、空调、送货机器人等,为消费者提供智能化的入住体验。

  从点到面,酒店行业的数字化进程一直在不断推进过程中,但仍以碎片化的形式为主,缺少统一的顶层模式设计。就此,市场声音其实贬褒不一,甚至一度引发智慧酒店VS智障酒店的论战,而今,在数字化大潮下,整体数字酒店解决方案成为唯一通路,更被期待为“疫后市场酒店业重新链接繁荣经济的重要一环”。

  0秒入住 酒店全场景无接触服务和消费成现实

  罗马不是一天建成的,数字酒店的建设也需从数字化战略出发,从前台业务,包括智能酒店、直销渠道(微信、APP等)、移动化管理等较“轻”且较“成熟”的模块入手,逐渐到中台业务,包括中央预订管理(CRS)、客户关系管理(CRM)、结算中心等,最后通过数字化手段,从“人、财、物”等深层次角度对企业后台进行整理,最终形成平台化管理模式。

  悉点科技选取的点就是前台入住办理。作为酒店中最常见的场景,前台入住办理是消费者到酒店的第一个触点,体验至关重要。据业内人士表示,传统酒店前台人工办理需要3分钟,借助自助办理终端设备可以将时间最短缩减至30秒,这是正常情况下每个人所需要的时间。但在入住高峰期,像团队入住以及外宾登记时,因为人员过多和外宾身份证件的特殊性,长时间等待成为常态,十分影响住客体验。

  而现在借助悉点HOS,0秒入住成为现实。笔者线上订房后,到酒店只需刷脸就能乘坐电梯,进入自己房间,无需前往酒店前台办理入住。据介绍,在酒店迎接团队入住时,只需使用团队的名单,将团队的身份信息上传,悉点HOS 就能实现“一秒登记”。

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  而对于外宾登记方面,悉点科技开发的全国首创基于AI技术的“惠境系统”获得了公安部2019年度“智慧公安我先行”全国公安技术革新奖;通过搭载“惠境系统”的悉点HOS,具有超过200个国家护照签证急速识别功能,只需扫描护照证件即可完成入住办理。悉点HOS全程线上操作的模式让酒店服务无接触,无等待成为可能。借此,酒店前台也能从枯燥单调的入住办理工作中脱离出来,集中精力处理更为复杂的工作,为客户创造更好的入住体验。

  除了入住办理环节,所有酒店全场景环节都可以刷脸完成,不用碰触、无需签单,真正实现“无感体验”,智慧消费。以早餐为例,依托于迎宾式人脸识别终端,住客只需扫脸就能享用早餐,且支持一人核销多份,有效解决酒店核实等困扰。在便利消费者的同时,悉点HOS全动态人脸识别还能主动发觉访客,无登记住客以及未经授权的其他人员,提升安全系数,满足消费者安全的需求。

  科技赋能酒店业数字化 悉点科技全面开放合作

  酒店全场景无接触服务及消费只是悉点HOS的一个切面,对于酒店而言,数字化更为核心的还是数据,积累——分析——赋能,通过数字技术挖掘数据的价值,应用到酒店的营销、服务、运营、管理等过程中,才是酒店数字化转型最大的意义。

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  而这只是起点,据透露,除了提高数字酒店方面技术和服务,悉点HOS更想要的是能在数字酒店系统中扮演一个重要的角色,为酒店行业实现全面数字化进行科技赋能。为此,悉点HOS已经深度融合了PMS、PSB、智能客控等各自独立的平台与系统,成为数字酒店数据中枢平台,打通完整生态闭环,帮助酒店提升管理效能,增加差异化竞争力,打造品牌价值。后续,它还将通过和产业链各个环节的紧密合作,与数字酒店产业链共生共荣,与合作伙伴共同成长。

  新冠疫情后,各行各业都打开了加速数字化转型的“潘多拉宝盒”,“到家”模式逐渐取代“到店”模式。酒店虽然无法被“到家”模式颠覆,但也正在积极探索符合自身行业特色的数字化转型模式。

  30年前的“系统化”, 10年前的互联网化,5年前的“移动化”, 2年前的“智能化”……保守而传统的酒店行业原本系统融合程度低,行业壁垒高等问题在酒店品牌自身努力以及像悉点科技这样的企业的数字化赋能下正不断消解,并成为扩大内需,提振消费、保障民生的“加速器” 。

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